Administrarea activitatii agentilor dintr-un call center este la fel de importanta pentru Call Centerele mici, ca si pentru cele mari. Iata de ce un sistem de Workforce Management poate fi de un real folos.

Activitatea de scheduling consta in alocarea unui nivel de personal suficient pentru a putea prelua volumul estimat de apeluri/contacte, reducand totodata timpul de asteptare al clientilor si timpul inactiv pentru agenti.

Realizarea unui echilibru intre volumul muncii si resursele necesare, in vederea obtinerii unei calitati superioare a serviciului oferit clientilor, reprezinta esenta procesului de Workforce Management in orice organizatie.

Implementarea principiilor unui process de Workforce Management eficient nu este intotdeauna un proces usor, chiar si in cele mai recunoscute companii.

Metodele traditionale sunt suficiente daca este vorba de o companie mica, cu 20-30 de agenti. Conform studiilor internationale, Contact Center-ele care au peste 60 de agenti, nu pot supravietui cu un simplu Excel pentru a realiza un scheduling eficient.
Pe masura ce afacerea se extinde sau organizatia doreste sa-si optimizeze operatiunile, sarcinile pot deveni atat de complexe, incat organizarea lor doar pe baza Excelului este prea dificila, consumant, in mod inutil, bani, efort si timp.

In Contact Center-ele de azi, angajatii sunt deseori responsabili de multe alte activitati, in afara de a raspunde apelurilor primite. Daca evenimentele care se petrec intr-o zi nu sunt planificate si gestionate in mod corespunzator, se poate pierde foarte usor productivitatea intregii zile.
In lumea moderna un sistem automatizat de Workforce Management este o resursa indispensabila. Acesta permite companiei dumneavoastra sa fie proactive, nu reactiva.

O aplicatie de Workforce Management este mai mult decat un program atractiv de scheduling. Este o parte vitala a oricarui Contact Center mare si o investitie folositoare pentru cele mici.

Este foarte probabil ca primul gand vazind acest soft sa fie ca presupune o investitie intr-un sistem gigant, pentru achizitionarea caruia compania isi risca intregul buget si care necesita luni intregi de training al personalului. Nimic mai gresit. El este, de fapt, raspunsul la nevoile companiei si solutia  ce rezolva rapid “punctele dureroase” din orice Contact Center.